从怼人的政务公众号,看政务服务微信化是怎么一回事

2018.06.29

上周,有人爆料称,四川自贡环保局公众号向留言者回复了一条“不说话没人把你当哑巴”。类似的事已不是第一次发生。一样的话,在今年 5 月,安徽池州贵池区政府的公众号上也有出现。

此事很快在中文互联网引发了热议。按照涉事两家单位的说法,那些话并不是工作人员人工回复,而是由接入的第三方程序自动触发的。

这样的表述并不能让所有人认同。一些人认定「小黄鸡」只是官方用来背锅的道具——后者是几年前微信上流行过的一款第三方自动回复服务。于是,这一议题变成了公众讨论的焦点问题。

替公务员怼人的机器人是怎么一回事?

事实上,只要查看一下这些公众号里的网站地址,就能追溯到他们所宣称的第三方服务商。

由于自贡环保局的公号在事件曝光后立刻停止了服务,我仅查看了贵池区发布的公号,找出了服务商安企微云的网址。

通过该公司首页,我发现其文案中不经意透露一个叫「微米」的微信第三方源码的名字。也就是说,很可能这家公司是在用别人开发的系统在做运营。

在淘宝上一搜,该源码几十到数百元不等。当然,如果安企微云是通过其他手段获取源码,成本可能更低,但质量也许更没保障了。就在这家公司的公号上,还写着安徽省经信委指导建设,与不少机关、事业单位有过合作。

这样一家公司仍「保留」着几年前的「小黄鸡」,同时在机关单位的公号下不小心开启,真不让人意外。毕竟这也是人家难得看似「智能」的卖点。总之,我更倾向于判定这些事件中开怼的是「小黄鸡」而非真人。

但公众的忧虑也并非无本之木。如果以后所有的责任能推给 AI,就都推给 AI,那么有谁会受到实质性惩罚呢?照此下去,问题还能得到根治吗?

但据我观察,大多公共讨论的目的也仅限于是否有官员为此担责这一点而已。更深层次问题根本没有人去追究。换言之,这些讨论等于是浪费了大量公共资源。

为什么这些年机关单位开始做公众号了?

不管是一个人还是个程序,公众号具体运营者只是直接触动民愤的源头。更重要的问题是,为什么连区政府、市环保局都要搞自己的公众号了?

一个显见的理由是,自 2016 年 2 月,中央的政务公开指导意见发布,并明确指出政务公开在绩效中的权重不应低于 4%。自此开始,政务信息便逐渐成了各级单位绩效考核的一部分。同样根据该指导意见,网站、App、微博、微信都是公开渠道的重要组成部分。

到了 2017 年中,池州和自贡的官网上都出现了政务公开要加入绩效考核的信息。涉事两机关和公众号的利害关系也就不难推断了。

值得肯定的是,政务公开 本身是有进步意义的。但每个机关都开公号未必是最与民方便的选择。毕竟从搜索公号名称到了解这个号到底能提供什么服务,以及如何使用这些服务都是有成本的。

也有省份对政务服务提供了聚合服务。比如广东省就推出了小程序「粤省事」,内置了社保、税务、交通、护照、劳动仲裁等绝大多数人可能会用上的政务服务。

毕竟广东是腾讯的老巢么。

为什么政务服务会集中出现在微信上?

尽管我尚不清楚各地机关绩效的具体算法,但很有可能是其中重要的一个维度。

仅自贡和池州的这两个单位来看,它们的微博几乎都是在转发上级机关或喉舌媒体的内容。尤其是贵池区的官微,每日只是转发 2 条左右 ZGZF 网的微博。如此运营,要是真有活粉反倒会显得离奇了。

撇开他们是否真的有内容可发,微博本身也不适合做公共服务。首先是相当多的人根本不用微博,其次微博的公开 @ 以及全平台可见的设定也会让信息的传播难以有效控制。再者微博早先给人的印象还是刷信息流,与政务服务的工具形象相差太远。

但微信不同。通过公众号自定义菜单等方式提供自助服务的商家,已出现多年,而且服务范围相当之广,从订购商品,寻医问药,到课程查询等都有涉及。这给了政务信息化打下了充分基础。

值得对比一下的是,阿里旗下的支付宝。尽管它后来也提供了类公众号和类微信小程序的基础功能,但目前商家入驻量都相当有限,更不要说机关单位了。在绝大部分政务公开公文里,只会提及网站、短信、App、微信,最多带上微博(后三个被官方称之为两端一平台),支付宝只能算在「等等」里。

「粤省事」这种只出现在微信平台上综合性便民服务可能仅仅是一个个例。但微信独占的政务服务在全国已经不少了。比如北京法院的在线便民诉讼,安徽的在线出入境服务,西藏的工商注册预约取号,就只在微信端提供。(虽然北京法院官网有便民诉讼字样,但点击后是跳转其他网站的。而西藏工商更是明确不接受现场取号。)

照此趋势,未来,微信很有可能集成一切在线政务服务,成为一个巨型在线政务服务中心。

政务微信化的未来会怎样?

网站在政务服务中被淡化是很好理解的。有相当一部分民众都是在有了智能手机之后才开始触网,根本没有使用网站的习惯。换言之微信才是国内政务信息化实质上的起点。

相比之下,许多基层机关网站也没有移动化处理,很多网站至今还飘着多个彩旗浮窗,对于用户来说是糟糕的浏览体验。而且一些网站提供的服务里,根本没使用 HTTPS,甚至用的仍然是 IP,以至于很容易受到攻击。但如果只接受微信端的流量,安全性或会有明显提高。

总之,网站不是一个值得投入太多资源的渠道。

随着各地政务平台向微信的统一,开发工作和运营维护也可能越来越集中到更高级别的单位手中。例如「粤省事」就不是靠多个单位简单的拼凑能够做成的。像自贡环保局和贵池发布这样的公众号也只会越来越边缘化。结果必然是劣质的外包商越来越缺乏存在的意义。

平台统一也意味着数据不会因为各级单位选择不同开发商,导致不能对接的问题。比如一个文件以往如果要向不同部门提交,可能需要多次操作,但数据互通后,可能就只要传一次了。不管怎么说,微信能够在很大程度上让政务服务的范围和体验得到了提升。

但这种统一在某种程度上也意味着垄断。正如西藏工商不接受微信之外的排号方式,未来民众可能会不得不使用微信,否则生活将面临相当多的阻力——正如当下一个人没有手机号一样。

当两个以封闭著称的权力体系走到了一起,我们没有理由不对未来的便利性的后果表示担心。

Comments
Write a Comment